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信息化能給商業物業的經營管理帶來什么好處

來源:網絡

前言

本文主要針對經營性寫字樓、專業市場、Shopping Mall、酒店式公寓等類型物業,本文中將此類物業統稱為"商業物業",對應的將其管理機構稱為"商業物業經營管理企業"(以下簡稱為"經營管理企業")。

商業物業.jpg

第一章:商業物業的出現、發展和特點

1.1、商業物業的出現和迅速發展由于土地資源的"不可再生"特性,地產行業拿地日趨困難,土地成本逐年上升,在房地產行業內"獲取土地,開發出售"的傳統運作模式開始表現出發展后勁不足的問題。因此,如何從有限的土地資源中發掘出最大的價值成了業內的熱門話題。"培養一只會下金蛋的鵝!"具備長遠發展眼光的地產企業紛紛將目光投向商業物業,各大地產企業轉售為租,增持商業物業已經蔚然成風。從2003年起,上海、深圳等地商業物業蓬勃發展。大批知名的寫字樓、綜合商廈成了城市標志,在這類樓盤中,物業經營性收入已經成為經營管理企業重要的利潤來源。

1.2、商業物業的特點商業物業一般包括寫字樓、商場、專業市場、商鋪、Shopping Mall、酒店式公寓等業態,此類物業的核心業務是租賃業務,其共有的特點是經營權歸管理機構所有,企業統一運營,統一進行業態、經營方向和業戶群的規劃,以保證準確的市場定位、突出其自身的特點,以穩定經營、長期獲利、做大做旺為目標。租金收益是商業物業的主要收入來源。同時,多種經營類收入、服務類收入也越來越受到商業物業企業的重視。

商業物業企業特別重視租賃運營和市場營銷,租賃部門成為企業的核心部門,時刻關注市場行情走勢(如競爭對手態勢和市場價格波動等等),及時進行價格調整。重視客戶資源,重視抓住和深入挖掘業務機會。重視客戶服務,重視主動性的客戶溝通,關注業戶的經營狀況和收入情況,為業戶提供全方位的服務,保證業主在本物業長期、順利、穩定地經營獲利,從而給企業帶來長期、穩定的收益,實現有足夠后勁的規?;l展。持續提高物業的增值潛力,給企業帶來"標志性"的品牌效應,拓展企業生存空間。以良好的經營效益為企業持續發展的支撐,樹立企業品牌,尋求企業良性發展。

1.3、商業物業經營管理企業的業務關注點與住宅型物業相比,商業物業經管企業的業務關注點不再以收費為主,而是分為三大版塊:核心版塊(租賃業務、客戶服務、設備資產)、后勤版塊(物資采購、安保、保潔)、管理版塊(人力資源、行政、預算管理、領導決策和商業智能分析)。其中的租賃、設備和領導決策這幾塊更是重中之重;

1.3.1、租賃和市場運營在經營管理企業中,租賃經營部門作為企業的核心部門之一來運作,企業對租賃的過程非常關注:潛在客戶,成交機會,合同的簽約和審批、合同的變更和續簽,合同相關費用的計算和收取,以及后期租金預測等統計分析求。具體可以歸納以下幾類:

A、租戶(商戶)管理需求:以客戶為中心展開的租賃服務,客戶管理是系統基礎數據,包括客戶的基本檔案資料、意向管理、機會管理、合同管理、客戶服務等等。圍繞客戶發生的來訪事件,來訪需求,意向,談判等全過程事件進行密切關注。其中客戶關注范圍由成交客戶擴展到未成交客戶,注重客戶全面信息的采集和管理,以利于對客戶提供個性化服務,提高企業對市場的客觀分析和預測能力,為企業的差異化運營能力和服務能力的整體提高提供支持。關注客戶服務,包括租前、租中和租后的全過程,提高客戶滿意度。根據客戶信息分類統計,規劃出合理、高效的租賃營銷方案,從而產生更多的業務機會。

B、租賃的流程化管理需求:系統需要支持對租賃業務流程化的全面管理功能。從潛在客戶的來訪管理、簽訂初步合同,再到合同提交審批、審批通過最后到入場辦理等一系列流程能夠全程管理。關注提高運營過程中的管理能力和多部門協作能力,實現提高運營成本率,降低設置率,提高運營能力,降低運營成本,保證合同合法、準確。

C、租賃業務相關費用管理:與租賃業務相關的押金、租金、水電周轉金等費用需要根據由租賃部門建立并通過審批的合同自動生成并傳遞到財務部門。同時,對于費用的收取與減免等業務系統需要能夠支持。

D、租賃業務的后續服務管理需求:成為租約內的客戶后,圍繞著有后期的物業服務、客戶服務、合同續、改、退等服務。這些也是租賃業務需求的重點。

E、財務管理需求:各類費用的計算和收取、催交,及相應的應收、實收統計匯總分析和財務操作,保證企業資金運作正常;支持各類靈活的經營分成方式:如固定傭金、比例分成、保底分成等等,各類靈活的支付方式:如統一POS機收銀、刷卡分帳等等;

F、經營策劃和市場推廣:隨時關注同城特別是周邊市場形勢,競爭對手的動態等等,制定中長期的市場推廣計劃,制定和執行各類經營策劃方案并評估其執行效果以便改進。

1.3.2、客戶服務A、客戶服務:由于商業物業的客戶都是經營性業戶,租賃物業的目的是為了經營。這類客戶對服務的及時性要求比住宅型物業要高得多,同時服務需求的種類也比住宅型要多得多。因此,商業物業的客戶服務質量對物業的品牌和價值至關重要,包括服務的及時性、規范性、主動性和增值能力。商業物業經營管理企業特別希望信息化能為其客戶服務帶來品質的提升。

1.3.3、設備資產A、設備設施資產管理需求:根據設備資產管理指標,關注物業內各種設備設施的保養維修以保障正常運行,保障商業物業內的各家租戶、商戶能正常營業,保證高的客戶滿意度(包括租戶、商戶,也包括客戶的客戶即最終顧客),從面保證企業品牌和所管轄商業物業的美譽度不斷提升,也就是提升了物業的價值。同時,通過及時、有效的維護,保證設備設施資產能達到甚至超過其設計使用壽命,努力降低各類能源消耗,保障業主的權益,降低物業整體運作成本,提升物管企業品牌;

1.3.4、后勤工作方面A、倉庫物資管理需求:關注倉庫物料的存量以確保服務所需并且庫存成本最低;B、安全管理需求:關注安保員工的巡查工作質量,特別是關鍵安全點的按時巡檢和及時反應,以及安保設備的定期檢保;C、保潔管理需求:關注安全、保潔的工作效果以提高客戶滿意度;D、人力資源和行政方面:人力資源編制的制定和報批,新員工的招聘、考核和入職報批,員工績效考評和培訓、知識管理,行政報銷和考勤,請假報批等等;

1.3.5、企業管理方面A、管理者審批平臺:各機構、各部門、各類型的報批單據,集中、方便地提交給企業管理者,重要、緊急或即將過期的報批單據都有專門的提醒。報批單據需附帶有管理者決策過程中所需要的全部信息和附件;B、管理者監控平臺:各下屬機構、各部門、各專業最新的業務數據和運作情況,以領導駕駛艙等形式,直觀、方便、一目了然地提供給管理者,使管理者隨時掌握全局。

1.4、商業物業信息化的目標

因此,商業物業信息化的目標,集中圍繞著提高工作效率,提高物業品牌價值。租賃管理:提高租賃業績和工作效率,保證業務數據準確,實現多部門在線協同工作和各類合同的在線審批;客戶服務:提高服務工作質量,提高客戶滿意度,保證物業整體正常運營,進而促進租賃業績的持續提高;設備資產管理:嚴密監控、按計劃保養,節能減排,保證正常運行;后勤管理:實現各部門的工作電子化,包括單據電子化、審批/報銷電子化等等,提高工作效率和準確性。實現員工再教育電子化,包括知識管理和員工知識推送、自助考評等等;企業管理:讓領導能隨時隨地掌握和監控企業整體運作情況;


第二章、商業物業經營管理企業現階段常見的問題、困難及其原因分析

2.1、租賃管理

2.1.1、租賃業績不理想出租率低、租率不穩定、業績依賴于個別業務員,合同管理工作量大,客戶資源未實現企業化,主動性業務難以開展;

2.1.2、租賃業務效率低租賃合同審批速度慢,依賴于領導和相關同事在辦公室,缺乏多部門協作手段;

2.1.3、市場營銷難以數據化市場營銷靠經驗,合作單位的評估靠主觀;

2.2、客戶管理

2.2.1、客戶服務質量不高客戶服務及時性不穩定,規范性不足,缺乏監控、調配和分析手段,員工工作效率不高。事后補救成本高;

2.2.2、客戶服務品種單一客戶需求收集、分析難,員工收益不好控制;2.2.3、收費困難收款方式多,應收和返利計算復雜,工作量大;

2.3、設備、資產管理

2.3.1、運行監控難運行巡查記錄量大,難于數據化,難于統計分析,難于提前維保;

2.3.2、保養監控難難以保證及時有效保養;

2.3.3、節能減排難難以發現高能耗點,難以對比改造效果;

2.4、后勤工作

2.4.1、工作效率低、業務數據電子化難缺乏多部門協作手段,缺乏在線審批手段,缺乏電子化記錄機制;

2.4.2、及時性、規范性不足缺乏監控、調配和分析手段;

2.4.3、員工再教育不足缺乏員工再教育和知識管理的信息化手段和機制;

2.5、企業管理

2.5.1、領導缺乏實時監控手段;難以實時了解細節情況,難以直觀了解全局情況;

2.5.2、領導缺乏實時決策手段和信息支持;缺乏實時決策手段,缺乏決策過程中必要的信息支持;

2.5.3、跨項目管理難以協調一致;缺乏跨部門、跨項目的協同工作手段;


第三章、信息化能從哪些方面給商業物業管理帶來幫助

3.1、租賃方面――大大提高租賃業績和工作效率客戶資源數據化管理:將客戶資源轉變為企業的客戶資源數據庫;租賃合同電子化管理和租賃合同電子化報批:大大提高了租賃部門的工作效率和工作準確性;租賃業務的數據化自動提醒:實現業務機會的再生和更新;實現市場營銷工作的計劃性,并實現營銷工作分包商工作情況的數據化評估;

3.2、客服方面――大大提升客戶滿意度客戶服務流程化,客服記錄數據化;實現客戶服務工作過程可監控、可跟蹤、可調配、可預警;提高收費工作效率和準確性,提供更多的收款方式和返利方式;

3.3、設備資產方面――大大提升設備運行完好率,降低能耗通過信息化手段實現設備運行記錄數據化和維修保養記錄數據化;通過信息化手段實現設備智能化監控,進而實現智能化維保;

3.4、后勤工作方面-提升各部門工作效率和及時性、規范性,實現業務記錄數據化加強安全管理的巡查力度和準確性、規范性,實現物業綜合巡查;通過電子化預算管理和審批體系,加強企業成本管理;通過知識管理加強員工再教育,提升員工能力和整體工作效率;

3.5、企業管理方面――為管理者提供隨時隨地實時監控和決策的手段領導駕駛艙,統觀全局;管理者助力,全面工作提醒,隨時隨地決策;


第四章、在商業物業管理領域中,信息化改造效費比最高的幾個方向及其案例介紹

在商業物業管理領域中,信息化對管理有幫助的方向有很多(第三章作了詳細分析),但考慮到物業管理行業自身的特點及其從業人員的普遍能力素質模型,從效費比來考慮,以下幾個方向是"投資收益率"最多的,或者說是最容易見效的幾個方向,本文精選了幾個案例作為詳細介紹;

4.1、項目背景介紹

北京市某物業管理集團公司,在北京市內管轄有六處物業,物業形態包括寫字樓、綜合性商廈、綜合性大賣場和酒店式公寓。

4.1.1、項目啟動前的歷史情況和管理問題A、租賃業務線各個項目在出租業務過程中,采用紙介質合同與客戶談判,敲定后,人工送到總公司找公司財務主管、公司主管副總簽字(如合同金額超過百萬還需主管老總簽字)。經常出現客戶已經確定合同,但送總公司找領導簽字一個星期還沒辦下來,客戶意見很大甚至撤單的情況。很多情況下需打車緊急趕赴總公司送審,以平熄客戶的怒火。紙介質合同在簽訂之后,復印多份,在租賃部、財務部、客服部、安保部、總經辦等部門分別存檔。合同的修訂很容易導致各部門存檔的版本不一致。紙介質合同占用很多空間,需要查詢合同內容時工作量大,耗時長??蛻魴n案特別是潛在客戶檔案都存在業務員的本本上,人員流動多次導致客戶資源大量流失,租賃業績因而出現大幅波動下滑;隨著社會分工的明細化,租賃業務上引入了多家外包公司,分別承擔有營銷方案制作和執行,廣告制作和發布、市場調研、客戶意見和滿意度調配等等外圍工作或必須由第三方承擔的工作。這些外包公司在合同期間所承擔的工作量、工作質量和成效等等,沒有數據記錄,沒法給出數字化評分,只能在期滿之前由相關人員做一個主觀的評估,存在管理漏洞。B、客服業務線各項目自行執行客戶服務,工作記錄為紙介質,統計、分析工作量極大無法進行。整體工作情況領導無法監控,只能在出現服務投訴之后再去補救,成本高,客戶滿意度難以保證;服務員工的工作質量只能依靠個人的能力、責任心和積極性,及時性、規范性波動大,只能通過制度和處罰措施來做事后管理;收費業務完全依靠人工(用EXCEL)進行計算、打單,被動地等待客戶來客服前臺交費。在綜合性大賣場里,已經銷售給小業主的部分物業單位,返租合同中規定的向小業主返利分成的計算公式非常復雜,每月的計算工作量和核查工作量都極大。財務數據的統計分析工作量極大,而預測工作無法進行;C、工程業務線設備設施資產的管理目標很明確――在正常運行指標范圍內運作,及時保養,并有明細的節能減排指標。但缺乏相應的技術管理手段;設備設施資產的運行數據每天都有巡查,但數據記錄在紙介質上,單據量極大,事后的查詢和利用基本上沒有進行,更別提統計分析了。只是"為了記錄而記錄"而已;設備設施資產的預見性保養在管理目標中都已經規定清晰,但是完全依靠相關責任人的責任心,通過定期查看紙介質的設備臺帳來確定近期保養工作內容;設備設施資產的節能減排工作依靠設備主管的經驗,對改造前后的綜合成本分析和效果評估缺乏數據支撐,主觀性較大。D、財務業務線各部門的預算及其審批情況,全依靠EXCEL文件上報。其執行情況每天都要更新EXCEL文件,工作量難以承受,錯誤量高,及時性差。F、后勤業務線各部門的日常工作記錄全是紙介質,占地多,保存難,查找難、利用難;各部門的日常工作協調依靠紙介質文件、電話、對講機,責任不明晰,工作易遺漏;G、企業管理各機構、各部門的日常業務運作情況和成本情況,企業領導依靠各部門定期報送數據報表,不夠直觀,而且難以及時得到最新的數據匯報。各類審批依靠紙介質報送,手工簽名,對企業領導的行程依賴性極大,當領導出差、開會時,全部審批都會受到影響。當出現重要而緊急的審批工作時,領導只能電話同意,事后補簽;

4.1.2、項目目標和期望值解決4.1.1中所列出的問題,并希望能對管理提供更多的幫助;

4.1.3、項目方案概述A、總體架構采用信息化手段,以工作流管理為基干,將各類業務處理子系統有機地聯系起來,實現各部門信息流轉和工作協作。B、各部門細節針對各部門的具體問題,有些部門以工作流轉來解決工作效率問題為主,有些部門以業務工具來解決工作量問題為主,但所有部門都有這二方面的改進。針對特殊崗位的員工(指無固定工作崗位的流動作業員工,如安保、設備、客服維修等等崗位),著重解決他們的"移動工作"問題,強調"聯接最后五百米";針對企業領導,除了強調工作流轉和數據實時報送查詢之外,還強調"移動辦公";C、方案架構圖以下,針對上述方案做詳細解釋。

4.2、租賃業務的信息化實例通過CRM客戶關系管理平臺,將客戶檔案(包括潛在客戶檔案)全部登記在信息系統內,將客戶檔案由業務人員的個人資源轉化成為企業資源,防止員工離職帶來的客戶資源流失;當業務人員與客戶談定合同之后,將合同的電子版本(包括各類折扣、優惠等條款)通過工作流平臺上報審批,根據合同的不同類型(包括金額等條件),分別報送不同層次的領導,逐級審批。工作流平臺自動將待審批合同推送到領導的"個人工作桌面"上和"移動管理者助力"中,實現了快速反應,大大提高了審批速度和工作效率,同時大大降低了人工成本和交通成本,再也沒有出現因為審批時間過長導致客戶退單的情況。全部合同數據在審批完成之后,自動形成數字化檔案,通過工作流平臺通報給相關部門(客服、財務、安保、設備等等),各相關部門需要時直接通過系統非常方便地查詢合同細節。當合同出現變動時各部門同步收到通知,保證了各部門的信息一致性。

4.3、客戶服務工作的信息化實例通過工作流平臺,將客戶報事――客服前臺接單――客服前臺派單――客服服務人員接單――客服服務人員上門服務后反饋――客服前臺回訪關閉整個服務事件這一整套客戶服務流程主線全部包容進業務系統中來,通過業務系統實現電子化傳單、自動督辦為主結合人工督辦、任務延誤時自動升級、客服領導實時監控和調配等等,大大提高了服務的及時性和規范性,將發生客戶投訴的風險消滅在發生投訴之前,大大降低管理成本。在實施此項目之前,必須由公司領導出面向客戶解釋、道歉,平息客戶怒火的事情每年都會發生1、2次,而在實施此項目之后就再也沒有發生過。少量客戶服務工作延誤等缺陷都由客服主管提前發現,提前調配或提前向客戶解釋得到客戶諒解;通過第三方公司的客戶調查,在實施此項目之后,客戶滿意度有明顯的提升??头杖藛T屬于無固定崗位員工,他們必須不停地從一個工位趕往下一個工位,每完成一個任務后,必須從前臺接受下一個任務的信息。他們必須移動工作,信息化對他們的支持必須體現"移動"的前提。在本項目中,采用了PDA(個人數字助理)作為工具,通過GPRS網絡和WIFI網絡接入信息化系統,實現了工作流轉、工單信息傳輸、移動接單、反饋等等。以"移動工作"將無固定崗位員工包容進了信息系統中;

4.4、財務工作的信息化實例各類客戶的應收款數據,由系統根據(租賃部門錄入的)租賃合同、(工程部門錄入的水電讀數)、(客服部門錄入的)客服服務費用、(財務部門錄入的)客戶經營情況(專指綜合性大賣場物業)等數據,自動生成每月的應收款數據(包括集中收銀分成和經營業績分成等特別復雜的應收模式),以及應該向小業主返利的金額。通過多部門協作大大降低了工作效率,提高了工作準確性。每月都能及時提供上述數據,給客戶們保留了較多的時間來交款,大大提高了每月費用的及時收繳率。通過采用PDA移動辦公,針對部分特殊客戶(大客戶,財務經理工作極忙的),實行財務員工上門移動收費,進一步提高了及時收繳率。由于此類客戶的金額都非常大,因此這種做法對物管企業的現金流平穩性做了出很大的貢獻。

4.5、設備資產管理的信息化實例通過工作流平臺,總公司對各項目部每年的設備資產管理目標制定和更新進行審批審核,包括運行完好率、保養計劃和節能減排計劃等等。在此基礎上建立完備的電子化設備臺帳;通過工作流平臺,對各類設備的維修保養等工作,采用與客戶服務流程化相類似的機制,實現工作任務電子化派單、提醒督辦、升級、監控等等。相關工作任務通過個人工作桌面、PDA個人數字助理、手機短信等多種手段及時發送給相關員工,大大提高了工作的及時性和規范性。使設備管理工作的質量不再只依賴于員工個人的責任心;通過PDA設備巡查和設備智能監控手段,實現設備運行數據電子化,無需再人工紙介質記錄。同時實現了自動維保提醒和智能能耗監控,其中后者為節能減排評估提供了準確的數字化依據。

4.6、安全管理的信息化實例在物管行業內,安全管理是一種"責任重大、工作瑣碎"的專業。其計劃性、規范性要求很高。此前一直采用制度和處罰措施等手段進行事后控制,但效果不理想,特別是監控手段缺乏。本項目中采用了保安巡更系統與PDA綜合巡查系統相結合的方案。通過前者保證員工按時通過巡更點,通過后者保證員工按規定、仔細的完成了各類檢查項目。并且將單一的保安巡查上升到了綜合巡查,通過PDA軟件中列舉的各類檢查項及對應結果的選擇,一般素質的保安員工都能輕松地完成空調、防火、消防、環境、裝修等多專業的綜合巡查。并且巡查數據實時進入數據庫,通過客戶服務子系統或設備管理子系統自動產生工單,及時處理。通過本項目的實施,大大提高了保安員工的工作積極性。以前發現安保專業之外的狀況,因為無權調配其他部門的人員,安保員工干脆視而不見。而通過信息系統進行報事能體現出全體員工的主人翁意識,因為任何問題都可以反映,都將及時解決。

4.7、企業高層管理的信息化實例企業高層領導對于信息化的介入主要在二個層面上:干預和決策、監控和分析;本項目在實施中充分考慮了企業高層領導的需求和對他們的幫助,主要也是從這二個方面入手。首先,通過工作流平臺,改變了以前所有審批都是人手簽字的方式,把領導由"要盡量常駐辦公室,以免下屬需要找他審批時耽誤時間"中解放出來,領導在任何地方,只要能登錄信息化系統,就可以執行審批。所有待審批的文件會主動推送到他的個人工作桌面上來。如果領導在不方便使用計算機的場合,那還有運行于PDA個人數字助理上的管理者助手,為他提供"移動審批"的技術手段。從而實現了隨時、隨地的干預和決策;另一方面,通過工作流平臺和數據一體化整合部署,以"領導駕駛艙"的形式,將所有下屬機構和部門的業務工作數據分門另類的統計匯總后,供高層領導隨時查詢。提供多種直觀、方便的查詢手段。同樣,運行于PDA個人數字助理上的管理者助手中,也提供了類似的數據信息,從而實現了隨時、隨時的監控和分析;4.8、分析從以上業務實例中可以看出,信息化針對租賃業務線、客服業務線、設備資產業務線和企業高層管理的幫助是最大的,針對財務業務線也有幫助但略低,而對后勤業務線的幫助更少一些。

總結

一、信息化能從多個業務方面為商業物業經營管理行業的管理提升提供極大的幫助。

二、根據商業物業自身及其經營管理的特點,信息化在商業物業經營管理行業中的運用與常規住宅型物業中的運用有非常大的區別。由于二者管理的關注重點不同,因此信息化針對二者也有不同的應用模式;

三、信息化應用于商業物業的各個部門,都會帶來管理上的幫助。但各個業務口上,各個部門內的業務特點不同,因此信息化應用的效費比有極大的差異。綜上所述,我們認為,信息化在商業物業經營管理行業中的應用前景非常美好,但需要根據企業的實際情況和管理需要,選擇效費比最高的方向,分階段實現。


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